GESTÃO POR PROPÓSITO NO SETOR PÚBLICO: CONTRIBUIÇÕES DO MODELO DISNEY DE EXCELÊNCIA

Artigo publicado no E-book – Administração Pública na Prática 2019 (CRA/SC) http://www.crasc.org.br/crasc/publicacoes/e-book-administracao-publica-na-pratica-2019, por Andrey Freitas da Silva e Cláudio Vicente.

O presente artigo apresenta o modelo de Gestão por Propósito no Setor
Público, a partir das contribuições do Modelo Disney de Excelência. O estudo
realizado foi do tipo exploratório, qualitativo e por meio de pesquisa
bibliográfica. Inicialmente se realizou revisão dos conceitos em torno da
concepção e aplicação do Propósito Organizacional, indicando que
organizações impulsionadas por um propósito apresentam com frequência
melhores resultados para os stakeholders. Em seguida discorreu-se sobre o
Modelo Disney de Excelência, que tem como elemento central o Propósito de
“Gerar Felicidade” aos seus clientes e se sustenta pela construção e
manutenção de uma cultura de excelência. Dessa forma, apresentou-se uma
proposta de modelo de Gestão por Propósito aplicável ao setor público,
contemplando 4 vertentes de atuação da gestão: Mindset e Cultura, Gestão por
Resultados, Modelo de Liderança Intencional e Gestão de Serviços orientada
para a Experiência do Usuário. A Gestão por Propósito demonstra ser um
instrumento capaz de mobilizar a Gestão Pública para uma concepção
centrada no usuário do serviço público, mobilizando gestores e servidores para
o seu verdadeiro propósito.
Palavras-chave: Gestão por Propósito. Gestão Pública. Modelo Disney.
Excelência em Serviços.

1 INTRODUÇÃO
O cotidiano do usuário de serviço público no Brasil é repleto de
momentos de insatisfação: horas incontáveis em filas de atendimento, demora
no retorno às solicitações, procedimentos burocráticos, obsolescência de
sistemas e desmotivação de servidores. Por essa razão, o cidadão sempre
passará a se queixar: “eles atendem assim porque são servidores e não estão
nem aí para o ‘cliente’”. No entanto, será que sempre foi assim em todos os
órgãos públicos? Questiona-se por que isso acontece, e se seria possível atuar
de forma no mínimo satisfatória.
Inúmeras são as causas desse “padrão negativo” de prestação de
serviço. Trata-se de uma cultura organizacional pautada no continuísmo e na
acomodação, na ausência de políticas que visem à gestão do conhecimento,
com foco na formalização em detrimento da qualidade na prestação do serviço
(disfunções da burocracia), carente de mecanismos de avaliação bem como de
foco no aprendizado e na qualificação dos servidores.
A Gestão Pública é um desafio para todos os entes, sejam eles federais,
estaduais ou municipais. Na área da saúde, por exemplo, redução de custos,
controle e redução das filas nas unidades, melhoria na marcação de consultas,
integração de dados nas unidades (postos de saúde) e mobilidade nas
comunidades são apenas alguns dos inúmeros desafios do gestor da coisa
pública. Faltam médicos, verbas e aparelhos no estado de Santa Catarina,
conforme levantamento realizado em 2016 (PORTAL G1/SC, 2016).
Por outro lado, a sociedade apresenta inúmeras necessidades,
principalmente em situações nas quais, conforme destaca a Constituição
Federal de 1988, em seu art. 196, se reconhece a saúde como
direito de todos e dever do Estado, garantido por intermédio de
políticas sociais e econômicas que visem redução do risco de
doenças e outras gravidades, além do acesso universal e igualitário
às ações e serviços para sua promoção e proteção ao usuário
(BRASIL, 1988).
A prestação de serviço público é, portanto, um grande desafio ao gestor
público em todos os setores (saúde, educação, segurança pública, etc.).
A Administração Pública Direta e Indireta atua em seus entes e poderes
constituídos por intermédio dos princípios de legalidade, impessoalidade,
moralidade, publicidade e eficiência (BRASIL, 1988). Esse último princípio,
acrescentado por meio da EC 19/1998, reflete a grande dificuldade de o serviço
público apresentar padrões de qualidade e excelência em seus campos de
atuação.
Ferramentas de gestão de qualidade são, hoje em dia, meios essenciais
para a definição de caminhos e correção de rumos em qualquer dos entes
públicos. Embora o contexto das organizações privadas possua características
nem sempre similares a qualquer órgão público, o que se percebe na aplicação
da qualidade é que práticas de excelência podem servir como modelo ou
benchmarking para a gestão pública.
Para Peters e Waterman (apud DISNEY INSTITUTE, 2011, p. 47), o que
o Disney Institute trata como tema de atendimento é justamente o Propósito
Organizacional, que serve de inspiração e diretriz para atuação das pessoas
nas empresas excelentes:
Todas as empresas excelentes parecem ter temas de atendimento
muito poderosos que permeiam as instituições. Na verdade, uma das
nossas conclusões mais significativas sobre as empresas excelentes
é que, independentemente de seu negócio essencial ser metalurgia,
alta tecnologia ou hambúrgueres, todas se definiram como empresas
de serviço.
A definição do Propósito busca alterar a forma como as organizações
atuam no mercado, no momento em que elas se concentram em provocar um
impacto positivo no mundo, em vez de simplesmente vender produtos ou

serviços. Sinek (2012) destaca que líderes que conseguem inspirar dão às
pessoas um sentido de propósito ou aceitação sem condicionamento a
qualquer incentivo externo ou benefício.
Nesse contexto, a Gestão por Propósito pode inspirar a Excelência na
Gestão Pública na busca pelo atendimento e pela prestação de serviço
excepcional ao seu público-alvo, trazendo o usuário para o centro do processo.
A construção desse modelo visando contribuir com sugestões para uma
Gestão Pública de excelência foi o que norteou o desenvolvimento do presente
artigo.
Ao se tratar de aspectos da metodologia do artigo, a forma de
abordagem de um problema, o enquadramento é de pesquisa pura, a qual
amplia os horizontes do conhecimento, desenvolve teorias, caracteriza novos
princípios e realiza amplas generalizações (CIRIBELLI, 2003).
A respeito da produção do conhecimento científico, pode-se enquadrar o
estudo como uma pesquisa teórica. A pesquisa foi exploratória, com dados
obtidos por meio de pesquisa bibliográfica (livros e artigos), e visa prover maior
conhecimento sobre o tema ou problema em perspectiva.
Mesmo quando já existam conhecimentos do pesquisador sobre o
assunto, a pesquisa exploratória se faz útil, pois normalmente para
um fato poderá haver inúmeras explicações alternativas, e sua
utilização permitirá ao pesquisador tomar conhecimento da maioria
delas (MATTAR; OLIVEIRA; MOTTA, 2013, p. 44).
De acordo com Yin (2016), a abordagem da pesquisa realizada foi a
qualitativa. Permitiu-se a realização de estudos aprofundados sobre uma ampla
variedade de tópicos, incluindo seus favoritos, em termos simples e cotidianos.
Além disso, conforme Yin (2016, p. 36), “a pesquisa qualitativa oferece maior
liberdade na seleção de temas de interesse”.
A seguir, será apresentado o conceito de Propósito Organizacional. Na
sequência, o Modelo Disney de Excelência é detalhado, pautado no Propósito
e, por fim, é proposto um modelo para aplicação da Gestão por Propósito no
Setor Público.

2 DESENVOLVIMENTO
2.1 Propósito organizacional
As organizações são criadas visando atender necessidades e desejos.
Elas são estruturadas por meio de uma missão, guiadas por valores, e seu
rumo é transcrito em uma visão. Entretanto, são as pessoas que a materializam
e, para haver conexão entre os objetivos organizacionais e o engajamento do
empregado (servidor), é que se passa a compartilhar o Propósito
Organizacional.
O tema Propósito foi abordado pela primeira vez de forma mais
estruturada, no contexto das organizações, por Simon Sinek. O autor trata do
assunto como uma construção que resgata a essência da liderança e da
criação de uma organização. De acordo com Sinek (2019), os seres humanos
só sobreviveram às condições existentes no planeta há 50 mil anos atrás
porque são motivados a servir aos outros e não a eles mesmos.
Sinek (2012) define o Propósito Organizacional como um modelo capaz
de auxiliar pessoas que, mesmo que não sejam líderes natas, consigam, por
meio de disciplina e inspiração, desenvolver suas ideias, ideais e visão. Para
isso, o autor criou o Círculo Dourado (Figura 1), que tem, em seu centro, a
pergunta mais importante: “Por que fazemos?”. A maioria das organizações
sabe “o que faz” e “como faz”, mas o que mobiliza pessoas a agirem para
transformar planos em resultados efetivos é justamente o elemento
impulsionador do Propósito.
Figura 1: O círculo dourado.

Sinek (2012) destaca que quem lidera de verdade consegue criar uma
legião de seguidores que não agem porque foram levados a isso, mas porque
foram inspirados.
A grande diferença entre pessoas e organizações que alcançam seus
objetivos e as que não conseguem sucesso reside nesse contexto, mesmo
todos possuindo a mesma capacidade, recursos, estruturas e oportunidades.
Pessoas e organizações que possuem propósitos claros são capazes de obter
melhores resultados.
Reiman (2018, p. 78) relata a seguinte visão sobre propósito que vale
tanto para a área privada, quanto para a área pública:
O propósito é uma força tanto financeira como humanitária.
Organizações impulsionadas por propósito fazem o bem no mundo e
com maior frequência. Isso gera mais lucro para essas organizações,
o que, por sua vez, permite que elas façam ainda mais bem no
mundo. É um ciclo virtuoso e inesgotável. Até agora, o objetivo dos
negócios tem sido o de gerar mais negócios: melhorar resultados e
enriquecer acionistas. Mas hoje há uma mudança em andamento –
conduzida por uma vanguarda de líderes empresariais que acreditam
num propósito mais elevado para os negócios: fazer do mundo um
lugar mais rico e significativo para viver.
O desempenho de uma companhia está intimamente ligado à
personalidade e aos valores de quem está no alto. E a personalidade e os
valores da pessoa no alto determinam o tom da cultura, conforme Sinek (2019).
Por esses motivos, o valor do propósito organizacional deve ser nobre, claro e
inspirador. O ato de servir justifica a existência do ser humano e das
organizações, e seu impacto e excelência em sua prestação atingem a
sociedade como um todo.
Para enfatizar a importância do propósito no contexto organizacional,
Covey (2017) apresenta a passagem de um de seus mentores que relatava
que a vida é uma missão e não uma carreira, e o propósito de toda nossa
formação e conhecimento é que possamos melhor representá-lo e
desempenhar essa missão de vida em seu nome e segundo seus propósitos.

2.2 Modelo Disney de excelência
A marca Disney sempre esteve atrelada a uma visão de magia e de
encantamento de clientes. Ela conduz a uma percepção quanto à
transformação de sonho em realidade, de inovação e criatividade e, acima de
tudo, uma garantia de excelência de serviço. Da criança que dá seus primeiros
passos até o idoso que necessita de apoio total para se deslocar, na Disney
todos são atendidos e tratados como “convidados”.
Se por um lado o nome Disney vem acompanhado de sonho, ideal e
objetivo, muitas vezes para as pessoas no campo das corporações, sejam elas
privadas ou públicas, há um tipo de ferramenta organizacional que envolve
objetivos, visão, missão, indicadores, metas e valores. Esse mecanismo é
traduzido em etapas por meio de um planejamento estratégico dentro de um
modelo de pensamento estratégico.
De acordo com Ansoff (1993, p. 295), a administração estratégica pode
ser definida como “um processo contínuo e interativo que visa manter uma
organização como um conjunto apropriadamente integrado a seu ambiente”.
Beppler e Pereira (2013) relatam que uma das vantagens de uma
organização adotar um Planejamento Estratégico é estimular a abordagem
cooperativa, integrada e entusiasmada para enfrentar problemas e aproveitar
as oportunidades. Essa visão vai ao encontro dos elementos da magia prática
apresentado pelo modelo Disney, no momento em que se busca a magia no
atendimento, do elenco, do cenário, do processo e, principalmente, da
integração dos elementos de uma organização (DISNEY INSTITUTE, 2011).
Walt Disney dizia que “você pode sonhar, criar, projetar e construir o
lugar mais maravilhoso do mundo, mas é preciso pessoas para tornar o sonho
realidade” (LIPP, 2014, p. 156), indicando o papel das pessoas para alcançar a
qualidade de processos e a excelência dos serviços.
Na visão de Kaplan (1996, p. 15), “qualidade de serviços significa
qualidade de sistema, sendo que esta palavra abrange produtos, satisfação
dos clientes, insumos, gastos de capital, equipamentos, despesas com
manutenção ou assistência técnica”. Las Casas (1999, p. 16) indica que a
“qualidade total em serviços abrange além de clientes externos, todos aqueles
com que ela interage, sejam administradores ou funcionários”. A empresa deve
satisfazer necessidades, resolver problemas e oferecer benefícios às partes
interessadas, considerando clientes, acionistas, além das demais entidades de
um específico mercado.
No campo da Gestão Pública, a excelência significa a busca pela
prestação de relevantes serviços à sociedade, que está em constante
transformação. Por isso, torna-se fundamental a utilização de modelos de
gestão que capacitem as organizações públicas a inovar na execução das suas
ações e permitam a desburocratização, de forma a aplicar recursos com
eficiência, eficácia e de forma efetiva (ENKE; SOUZA; PEREIRA, 2014, p. 3).
A companhia Disney atua na busca da excelência e da qualidade total
em serviços. O seu segredo está na atenção aos detalhes, nos quais a maioria
das organizações acaba não concentrando seus esforços. Por que há esse
padrão de excelência e ela serve como benchmarking para inúmeras
organizações, privadas ou públicas? De acordo com pesquisas feitas pela
organização, 70% das pessoas que visitam o parque retornam. Isso ocorre por
causa da grande preocupação da empresa em cativar os visitantes. “Tudo é
feito de maneira a superar as expectativas das pessoas” (DA SILVA; ROSSI,
2007, p. 42).
E como avaliar se a magia prática propiciada está sendo realmente
implementada na prestação de serviços? De acordo com o Disney Institute
(2011, p. 27):
O ciclo de qualidade é composto de quatro elementos principais: o
tema do atendimento e seus padrões, sistemas de atendimento e
integração. O ciclo pode ser complementado por meio de uma espiral
contínua com os “convidados” no centro do círculo.
O atendimento aparece como o centro do ciclo e trata os “convidados”
por intermédio do neologismo “guest”, ou seja, a “guestologia”. Criar felicidade
para pessoas de todas as idades, por toda a parte, serve como um grito de
guerra e define padrões de atendimento. As variáveis atendidas são
segurança, cortesia, espetáculo e eficiência (DISNEY INSTITUTE, 2011, p. 28).
A segunda magia é a do elenco. O treinamento é a base do processo, e
o parque mensura há mais de 40 anos o impacto do elenco sobre a experiência
do convidado. (DISNEY INSTITUTE, 2011, p. 29). O cenário apresenta a
linguagem da Disney, o local onde os convidados se encontram. É a
materialização do efeito da magia e, nesse caso, “tudo faz a diferença”,
conforme Da Silva e Rossi (2017, p. 44).
Por fim, a conclusão da magia, segundo o Disney Institute (2011, p. 31),
é por meio da integração. Cada elemento do ciclo se combina para criar um
sistema operacional completo. O resultado é uma experiência de qualidade
excepcionalmente alta para o convidado, requisito para as empresas com
refinamento de práticas excelentes na apresentação de serviços. A matriz de
integração serve não só para atingir a qualidade na prestação do serviço, mas,
também, para identificar imperfeições na resolução de problemas e servir como
modelo para comparação com práticas de outras organizações, inclusive no
âmbito público.
A padronização de serviços passa a ser possível por intermédio da
matriz de integração, pois o propósito organizacional está implícito em todos os
modelos da Disney. Os padrões de qualidade definem as características e os
detalhes na prestação do serviço; servem como critério de avaliação de
qualidade do serviço; e, por fim, estabelecem os parâmetros para tomada de
decisão pela organização e pelos membros do elenco.
Dessa forma, a excelência surge por intermédio do escalonamento dos
padrões de excelência, conhecidos como “As Chaves do Reino”, apresentadas
da seguinte forma por Da Silva e Rossi (2007, p. 44): Segurança, Cortesia,
Show e Eficiência.
As quatro chaves aproximam-se do propósito organizacional, pois se
tornam inspiração aos membros da equipe, uma vez que definem e
operacionalizam os padrões de qualidade e servem como guias de
comportamento. Além disso, tais chaves são comunicadas de forma repetitiva
por meio de publicações, vídeos e reuniões organizacionais, e esses padrões
são constantemente observados, treinados e disseminados por intermédio de
modelos de serviço em cada uma das quatro chaves, podendo, assim, ser
constantemente entregues de modo personalizado. (DISNEY INSTITUTE,
2019).
Esse modelo possibilita a criação de ferramentas de compreensão das
necessidades dos convidados e permite o esforço próximo à perfeição a cada
dia dentro da organização, na busca pelo seu propósito de Gerar Felicidade
(DISNEY INSTITUTE, 2019). Juntas, as quatro chaves representam a visão de
Walt Disney na criação da experiência para o convidado, aliado a práticas de
excelência.

2.3 Gestão por propósito no setor público
E como é possível aproximar o modelo Disney e a Gestão por Propósito
à tão questionada e desafiadora Gestão Pública, seja na esfera municipal,
estadual e/ou federal, em qualquer de seus órgãos?
O Modelo de Gestão por Propósito no Setor Público, representado na
Figura 2, apresenta os elementos que são capazes de transformar o modelo
para que a Gestão Pública possa atingir usuários, cidadãos e toda a sociedade.
Figura 2: Gestão por Propósito no Setor Público

O modelo envolve 4 vertentes de ação da Gestão Pública, inspiradas
pelo propósito e integradas por meio de ferramentas de gestão. Cada uma das
vertentes gera um produto, que constituiu o conjunto de mecanismos de gestão
à disposição de líderes e servidores, a saber:
2.3.1 MINDSET E CULTURA (PRODUTO: CÓDIGO DE CULTURA)
Por meio de Mindset e Cultura incorporada, as organizações de
excelência são capazes de atingir os resultados mais efetivos sobre aquelas
que não as possuem. Por ser um conceito muito recente, a forma de se
interpretar mindset vem ao encontro do papel do modelo mental que predomina
na visão de cada ser, organização ou modelo. As ações visando determinado
objetivo devem convergir para que alcancem sua plenitude.
Para que a mentalidade atinja seu norte, a Cultura é a peça chave para
toda a organização. Conforme apresenta Zago (2000), o conceito de Cultura
sintetiza modelos mentais coletivos que foram consolidados por meio de
experiência e convivência comum dos membros de um grupo social em seu
âmbito específico. Tais modelos dão configuração para a interpretação e
representação de identidade desses indivíduos. A Cultura é expressa por
atitudes e comportamentos dos membros, gerando entendimento de que o
comportamento social de um grupo ou comunidade é manifestação da sua
mesma interpretação.
Mindset e Cultura são a base para a construção de um Código de
Cultura Organizacional. A Gestão Pública, assim como toda e qualquer
organização, possui suas culturas, em geral estabelecidas de forma não
proposital. Estabelecer a cultura que se deseja para que a organização exerça
efetivamente a sua missão e formalizar essa cultura na forma de um Código de
Cultura propositivo é um caminho seguro para que exista um referencial de
excelência que parta de uma mentalidade centrada no usuário.
2.3.2 GESTÃO POR RESULTADOS (PRODUTO: RADAR ESTRATÉGICO OU
MAPA ESTRATÉGICO)
O alinhamento estratégico é a base para o equilíbrio de discurso nas
organizações e para o envolvimento de todos em prol do mesmo objetivo.
Costa (2007) destaca que o propósito da organização pode ser definido como
um conjunto de elementos básicos que caracterizam aquilo que a organização
gostaria de ser no futuro, a sua vontade, seu desejo de ser e agir.
A visão, a missão, os valores, a opção estratégica são formas que
exemplificam esse modelo de propósito. A Gestão Estratégica é capaz de
alinhar todas as iniciativas da organização por meio de um radar ou mapa
estratégico, plenamente desenvolvido e direcionado para o propósito da
organização.
Em vez de direcionar os objetivos estratégicos apenas por uma visão de
futuro, no modelo de Gestão por Propósito, a organização pública volta-se para
a sua essência, construindo uma compreensão de quais são os verdadeiros
resultados a serem gerados, tendo o cidadão como centro do processo. Assim,
o estabelecimento de cada objetivo para um determinado período deve
envolver a análise do quanto esse objetivo impacta o propósito como um todo.
Na Disney, cada ato de prestação de um serviço visa gerar impacto na
felicidade do cliente ou convidado. Por isso, a organização orienta todos os
seus resultados por esse objetivo, inclusive reconhecendo e recompensando
colaboradores e áreas que tenham proporcionado “Momentos Mágicos” ao
cliente.
2.3.3 MODELO DE LIDERANÇA INTENCIONAL (PRODUTO: LIDERANÇA
PLE – PERFORMANCE, LEARNING & ENJOYMENT)
Ao tratar de intencionalidade, destaca-se a seguinte colocaçao do
Disney Institute (2019):
Os resultados consistentes dos negócios da Disney são motivados
pelo foco estratégico em certas funções de negócios e oportunidades
nas quais as empresas muitas vezes não conseguem ver o valor e o
potencial – e isso é o que nos diferencia. Nós aprendemos a ser
intencionais onde os outros podem ser não intencionais.
Ser intencional é ser altamente propositivo, ou seja, agir com foco em
objetivos e pautado em valores e princípios. Uma lideranca intencional na
Gestão Pública é aquela que consegue combinar 3 fatores fundamentais:
a) Performance: o líder deve garantir que as pessoas conheçam os
resultados a serem alcançados por sua função e setor;
b) Aprendizado: o líder deve proporcionar às pessoas todas as
oportunidades de desenvolvimento das competências necessárias
ao exercício de suas funções;
c) Prazer: o líder precisar criar um ambiente em que as pessoas
estejam engajadas em um propósito que dê sentido ao seu trabalho.
2.3.4 EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO (PRODUTO: RELACIONAMENTO
CENTRADO NO USUÁRIO)
A experiência do usuário é a melhor forma de criar a memória afetiva, ou
seja, de criar conexão emocional e gerar o sentimento de gratidão. Para tanto,
é necessário investir no design de serviços a partir de um mapeamento da
jornada desejada pelo usuário de determinado serviço público, criando uma
experiência de serviço excepcional.
O Disney Institute destaca que “o serviço excepcional está possível para
cada organização, pois ele é arquitetado por sistemas e processos que estão
sob seu controle”. Além disso, cabe destacar o papel da intenção em todas as
ações da organização na busca pela excelência do serviço: “[…] o serviço
manifesta-se em toda parte em que sua organização tem ponto de contato com
seu cliente. Portanto, você deve gerir intencionalmente a experiência do
serviço, além dos costumeiros pontos de contato com o cliente” (DISNEY
INSTITUTE, 2019).
A Gestão por Propósito no setor público, que combina elementos de
cultura, estratégia, liderança e relacionamento com o cidadão, é o caminho
para uma nova Gestão Pública, que seja reconhecida por efetivamente gera
impacto no bem-estar e na qualidade de vida dos usuários do serviço público.

3 CONCLUSÕES
A mentalidade proporcionada por uma cultura forte, desenvolvida por
meio de um Código de Cultura compartilhado; um norte definido por intermédio
de alinhamento estratégico apresentado em um radar ajustado de acordo com
os objetivos organizacionais; uma liderança intencional fortalecida pela
performance, aprendizado e satisfação dos empregados; e, por fim, um modelo
de experiência do usuário pautado na excelência em serviços e atendimento
são a base da Gestão por Propósito aplicado à Gestão Pública.
As chaves básicas do modelo Disney de serviço e atendimento
(Segurança, Cortesia, Show e Eficiência) aproximam-se da Gestão por
Propósito no momento em que elas tornam a cultura organizacional única, um
código incorporado por todos os membros do elenco da Disney. Esse padrão,
adaptado de acordo com o modelo institucional das organizações públicas,
serve como um modelo para os serviços e o atendimento na Gestão Pública,
em que há convidados (usuários), membros do elenco (servidores), cenário e
pontos de contato com o convidado (estrutura física e virtual para os usuários),
além da busca pelo atendimento da satisfação plena das necessidades e
expectativas, comum a todas as organizações.
A Gestão Pública, cada vez mais questionada, passa por um processo
de reformulação de suas ações e um maior esclarecimento de sua função
perante a sociedade. A Gestão por Propósito pode ser o instrumento capaz de
trazer o usuário para o centro do processo: o propósito é essencial para o
sucesso de qualquer iniciativa.
Há muito ainda o que evoluir, e várias são as ferramentas para
aperfeiçoar a Gestão Pública dentro de suas acepções. O serviço público tem
em seu fim a prestação de serviço ao cidadão e, para atender o interesse
público, o servidor é a principal ferramenta para isso. Covey (2017) enfatiza
que crescemos mais quando nos doamos aos outros. Nossos relacionamentos
melhoram e se aprofundam quando tentamos juntos servir nossa família, outra
família, uma organização, uma comunidade ou uma necessidade humana.
Essa é a essência do propósito.
A Gestão por Propósito pode ser o caminho mais promissor quando se
fala em efetividade na prestação de serviços. Além disso, valorizar o seu papel,
criar um ambiente de contínua melhoria e buscar reconhecimento, apreço e
estímulo são papéis do Gestor Público. Como enfatiza Walt Disney, “você pode
sonhar, criar, projetar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo, […] mas
são necessárias pessoas para fazer do sonho uma realidade” (DISNEY
INSTITUTE, 2011).
São esses agentes de transformação que poderão trazer o
usuário/cidadão para o centro das atenções e proporcionar tanto uma
revolução por meio de experiências de serviço quanto a garantia do
atingimento das necessidades e expectativas da sociedade.

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